飲食店で働く際、スタッフにとって特に困難な課題の一つが、顧客からの苦情対応です。注意深く行動しても、避けられないクレームが発生することは避けられません。特に新しく店を任されたり、店長としての経験が浅い場合、適切な対応方法がわからないことが多いですね。
このセクションでは、飲食店で一般的に発生するクレームの例と、それにどう対応するか、またその予防方法を学び、事前に備える方法を提供します。
飲食店で良くあるクレームの対応の仕方とは？
ざまざまなパターンを紹介します。
「予約が取れていない」
顧客が「予約した」と主張する場合、店側としては予約の記録を確認することが必要です。予約台帳やデータベースをチェックし、顧客の言う通りの記録がある場合は、その情報が正確であると認めなければなりません。
そのような状況では、「大変申し訳ありませんが、お客様の予約を確認できませんでした。これは当店のミスです。空席が出次第、速やかにご案内いたします」と謝罪し、誠実に対応することが重要です。顧客が不快に感じることが多いため、謝罪だけでなく、無料のドリンク提供やデザートサービス、次回使えるクーポンの提供などで気持ちを和らげる努力が必要です。
一方で、予約の記録がない場合や、担当者が顧客の主張を確認できない時は、「予約は確認できませんでしたが、本日はどうぞご利用いただけます」と対応することが望ましいです。顧客に対して直接的に「勘違いではないですか？」と問うのは避け、代わりに可能な限りのサービスを提供して、その場を丸く収めるべきです。
遺物混入
飲食店での異物混入は、顧客からのクレームで最も一般的な事例の一つです。このタイプのクレームは、通常、店側の管理ミスが原因です。以下の対応が推奨されます：
1. 謝罪と対応の説明
「大変申し訳ございません。お料理に異物が混入してしまったことを深くお詫び申し上げます。原因を特定し、ただちに新しい料理をご提供いたします」と明確に説明し、速やかに新しい料理を提供する。
2. 注文の取り消し
顧客が新しい料理の提供を望まない場合、「誠に申し訳ありませんでした。こちらの料理は取り消しとさせていただきます」と伝え、迅速に対応します。
3. 責任者の介入
クレーム対応はパートやアルバイトに任せず、現場にいる責任者が直接対応することが望ましいです。これにより、お客様の不満がさらにエスカレートすることを防ぎ、問題の解決に向けてより適切な対応が可能になります。
このような対応を通じて、飲食店はクレームに効果的に対処し、顧客の信頼を失わないよう努力することが重要です。また、異物混入の再発防止策を講じることで、将来的なクレームの発生を最小限に抑えることが可能になります。
洋服を汚す
飲食店での事故として、顧客の服を食べ物や飲み物で汚してしまうことはしばしば起こります。このような事態に対しては、即座に適切な対応を行うことが必要です。
1. 直ちに謝罪する
店長または責任者が直接顧客に対応し、「大変申し訳ございませんでした」と誠実に謝罪します。謝罪と同時にクリーニング用のタオルなどを提供し、初期対応を行います。
2. クリーニングの提案
店側で対応できない汚れの場合、クリーニングサービスを提供します。具体的には、「この汚れについては専門のクリーニングを行わせていただき、清掃後にご自宅までお届けいたします」と説明し、顧客の不便を最小限に抑える努力をします。
3. 補償の提供
クリーニングでも満足のいく結果が得られなかった場合、同じ商品を購入し、顧客に提供します。また、店側の保険が適用される場合は、汚れた服を引き取り、新しい商品と交換します。これにより、顧客が負う損失を補償し、信頼関係の維持を図ります。
4. 継続的なフォロー
事後のフォローアップを行い、顧客が提供された解決策に満足しているかを確認します。必要に応じてさらなる対応を行うことで、顧客との長期的な関係を維持し、信頼を保ちます。
顧客の服を汚してしまった場合は、迅速かつ丁寧な対応が求められます。適切な謝罪と確実な補償措置を提供することで、顧客の不快感を緩和し、事態を最善の形で解決することが可能となります。
飲食店クレームは初期対応が大切
飲食店で働くスタッフがお客様に飲み物をこぼしてしまう事故は時折発生します。特に未経験者や研修中のスタッフが、事故の衝撃でパニックに陥り、本来優先すべきお客様の対応を怠り、床の掃除を優先してしまうことがあります。
このような行動は、お客様にとって「自分が無視されている」と感じさせ、大きな不満を抱かせる原因となります。事故に遭遇したお客様は、「なぜ私より床の掃除が先なのか？」と当然怒りを感じるでしょう。これは一見すると理解しがたい行動ですが、経験不足のスタッフにはありがちな反応です。
お客様に不快感を与えた際には、以下のように対応することが重要です：
1. 即座に謝罪する
まずは「大変申し訳ございません」と素早く謝罪し、お客様の気持ちを最優先に考慮します。
2. お客様の状態を確認する
お客様の衣服や持ち物が汚れていないかを確認し、必要であればクリーニングの手配を提案します。
3. 責任者に報告する
事故をすぐに店の責任者に報告し、適切な対応を依頼します。これにより、事態の悪化を防ぎ、お客様へのさらなるケアを確実に行うことができます。
4. 教育の徹底
新人スタッフや研修生には、このような事態に遭遇した際の対応を事前に教育することが重要です。彼らが正しいプロトコルに従って行動できるように、具体的な指導を行いましょう。
クレーム処理の初期対応は、その後の顧客関係に大きな影響を及ぼします。適切な対応ができれば、顧客の信頼を維持し、リピーターに繋げることが可能です。スタッフ一人ひとりがこの重要性を理解し、適切に行動できるよう支援することが店舗運営の成功につながります。
飲食店のクレームを未然にふせぐ対策とは？
飲食店において、異物混入は避けたいが避けきれない事態の一つですが、徹底した危機管理が求められます。店の責任者は、常に最悪の事態を想定し、それに対処できる最高の準備を整える必要があります。
危機管理とは、経営中に「最低、最悪」のシナリオを前提に、「最高」の対策を準備することで、どんな状況にも「楽観的」に対応するためのアプローチです。
多くの飲食店では、逆のアプローチがとられがちです。つまり、「楽観的」な予測に基づき、「最低限の準備」しかしていないため、問題が発生した際には「悲観的」な対応を迫られる状況になります。
この危機管理の原則を店舗運営に取り入れることで、顧客からのクレームを大幅に減少させることが可能です。そのためには、日常的な業務の中で最悪の事態を想定し、それに備えるための具体的なプランを常に用意しておくことが重要です。これにより、突発的な問題にも迅速かつ効果的に対応できるようになります。
まとめ
クレーム対応は確かに難しい仕事ですが、店長としてのリーダーシップを示す絶好の機会でもあります。このタスクは店長の責任感や対処能力を試すもので、他のスタッフはその対応を見て学び、影響を受けます。
クレーム処理は一見厄介な仕事に思えるかもしれませんが、実際にはチームをまとめ、信頼を築く大きなチャンスです。責任を持って対応する姿勢を見せることで、他のスタッフがその例に倣い、チーム全体のモラールと協調性が向上します。
店長としては、クレームに直面した際には冷静かつ丁寧に顧客の声に耳を傾け、適切な解決策を提案することが求められます。このプロセスを通じて、スタッフに対しては正しいクレーム対応の手法を教育し、顧客からの信頼を守りつつ、店舗の評判を維持することができます。
クレーム処理をただの仕事と捉えるのではなく、チームを育て、店舗を向上させる機会として積極的に取り組むことで、店長としてだけでなく、リーダーとしての価値を高めることができるでしょう。
